青岛市海润自来水集团有限公司
《客户代表制管理办法》
第一章 总 则
第一条 推行“客户代表制”，，，，，，，是海润自来水集团公司提升服务质量、提高社会满意度和群众获得感、推进“一次办好”、保障服务新旧动能转换的重要举措和方法。。。。 。。要进一步加强与客户的沟通联系，，，，，，，优化服务流程、压减办事环节、压缩办理时限、精简申请材料，，，，，，，提升用水报装环境，，，，，，，增强企业和群众获得感，，，，，，，提高办事效率、服务水平和企业形象。。。。 。。
第二条 本办法中根据服务内容将客户代表细分为三大类，，，，，，，即“工程客户代表”、“营销客户代表”“服务客户代表”。。。。 。。
第二章 新建给水工程客户代表制（工程客户代表）
第一节 职责与分工
第一条 客户服务部工程客户代表负责协调各业务环节的客户代表，，，，，，，为客户提供优质服务；；； ；；；；负责用水报装项目的受理申请；；； ；；；；现场勘察、方案编制与审批；；； ；；；；施工图审查；；； ；；；；负责定期与设计单位沟通协调相关事务；；； ；；；；负责客户回访的相关工作。。。。 。。
第二条 工程管理部工程客户代表负责用水报装项目施工至通水阶段的相关工作。。。。 。。负责定期不定期与监理、施工单位沟通协调解决相关事务；；； ；；；；负责用水报装项目施工备案及施工过程查验。。。。 。。负责组织用水报装项目并网通水。。。。 。。
第三条 分公司工程客户代表负责协助用水报装项目各业务环节的相关工作。。。。 。。
第二节 工作程序
第四条 工程客户代表相关工作程序
1.受理申请
受理人员在窗口或线上受理客户用水报装申请后，，，，，，，应第一时间将客户信息、受理材料转给客户服务部工程客户代表。。。。 。。
2.现场勘察、方案编制与审批：
客户服务部工程客户代表应第一时间联络各部门或单位相关工作人员确定勘察现场时间，，，，，，，现场勘查时应进行现场勘察记录并由客户签字确认。。。。 。。
客户服务部工程客户代表应严格按照新建给水工程报装流程规定的时限，，，，，，，完成供水方案编制及审批。。。。 。。待方案审批后，，，，，，，将审批完成的供水方案转交给客户，，，，，，，由客户自行委托具有资质的设计单位进行设计。。。。 。。
3.施工图审查：
客户服务部工程客户代表接到客户施工图设计完毕的通知后，，，，，，，按规定为客户办理施工图审查工作。。。。 。。
4.施工至通水阶段：
工程管理部工程客户代表应提前和客户对接，，，，，，，对工程施工各节点过程进行监督查验，，，，，，，根据客户需求合理安排并网通水。。。。 。。
分公司工程客户代表负责与集团公司客户服务部、工程管理部沟通，，，，，，，及时掌握新建项目水表发放、基础信息、工程进度；；； ；；；；参与新建给水工程的分项验收，，，，，，，对存在问题提出整改意见并持续追踪；；； ；；；；参与水表安装验收，，，，，，，对存在问题提出整改意见并持续追踪。。。。 。。
5.建账立户：
分公司工程客户代表按照《营业管理办法》联系开发建设单位完善客户信息；；； ；；；；负责与开发建设单位联系并签订新建给水工程项目中公建水表的供用水合同；；； ；；；；补充完善营销系统内已有项目的建户信息；；； ；；；；负责直接发放或联系物业公司发放客户服务手册，，，，，，，做好抄表前期准备。。。。 。。
第五条 客户回访由集团公司服务督查科按照集团公司对外服务规范及大客户走访要求回访客户，，，，，，，征求客户对用水报装全过程的意见及建议。。。。 。。
第三章 营业管理客户代表制（营销客户代表）
第一节 职责与分工
第一条 客户服务部营销客户代表负责协调各分公司营销客户代表，，，，，，，受理并解决各类与自来水客户信息、涉水服务事项及抄表收费相关的申请办理、咨询答复、问题解决；；； ；；；；对分公司营销客户代表对于客户建账立户、公共服务事项办理、抄表收费相关业务办理情况进行监督考核；；； ；；；；对通过各渠道反映的与客户信息、抄收服务、业务办理有关的事项进行转办并跟踪办理情况。。。。 。。
第二条 分公司营销客户代表负责新增客户详细资料的收集及校对，，，，，，，并督促跟踪建账立户、供用水合同签订及客户手册的发放，，，，，，，及时安排抄表计划；；； ；；；；对通过各种渠道接受的与抄表、收费、发票有关咨询和问题进行解答和解决，，，，，，，或负责安排专门人员进行落实并对办理结果进行全程跟踪；；； ；；；；对日常各种渠道受理的公共服务事项进行办理或转办并进行跟踪，，，，，，，确保在规定时限内办理完成并反馈客户。。。。 。。
第二节 工作程序
第三条 营销客户代表相关工作程序
1.建账立户
（1）根据集团或其他部门转办的新增客户基础信息资料进行现场核对，，，，，，，对存在信息不全、错误的联系相关部门和施工单位对资料进行补充完善，，，，，，，并将完善后资料交予建户操作人员进行建账立户。。。。 。。
（2）联系新增企事业单位客户签订供用水合同，，，，，，，新建住宅网点和一户一表客户联系开发单位、物业进行客户手册发放。。。。 。。
（3）对远传抄表数据进行校验，，，，，，，并确定抄表账册及抄表周期，，，，，，，对抄表方式、时间、水量水费查询告知方式、查询缴费渠道进行宣传。。。。 。。
2.抄表收费服务
（1）统一着工装,佩戴工牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。。。。 。。
（2）进行路次抄表的营销客户代表负责根据抄表计划安排，，，，，，，按抄表顺序进行抄表并如实记录指针，，，，，，，并通过交费通知单告知客户当期水量并在规定时间内交费；；； ；；；；对抄表中发现的设施损坏、漏水、无法抄表、水表异常、违章客户等情况进行记录，，，，，，，对发现水量较上期或去年同期突增或突减，，，，，，，落实情况并记录或告知客户；；； ；；；；完成当天抄表返回公司后统计当天抄表情况并上交卡片审核；；； ；；；；对自己负责的客户规定缴费时间仍未缴费的进行人工、电话或其他方式催缴，，，，，，，对当月未抄到表的客户抄回头表，，，，，，，对自己负责抄表客户的往期欠费进行催收并填写催收记录。。。。 。。
（3）进行户表抄表的营销客户代表负责发放户表客户手册并收集新客户信息，，，，，，，对户表抄表或远传表水量异？？？ ？？？？突Ы邢殖÷涫担，，，，，对短信催费后仍欠费客户进行催缴；；； ；；；；负责所管理客户水量水费的咨询和问题解答，，，，，，，对采用远传抄表的客户采集数据时提示异常的进行现场落实。。。。 。。
（4）对抄表和审核中反馈的问题进行复核落实，，，，，，，对违章用水行为进行跟踪反馈！。。 。；；； ；；；；对柜台受理的业务进行现场落实并反馈情况，，，，，，，对热线、客户反映的水量问题进行现场落实并与客户进行沟通解释并反馈处理结果；；； ；；；；对影响正常抄表的占压等情况进行现场落实并通知客户整改并反馈处理结果。。。。 。。
（5）进行柜台收费的营销客户代表负责查询客户当期或往期应交水费，，，，，，，通过操作营销系统为客户办理交费或充值并在客户交费后为客户打印发票或充值凭证；；； ；；；；在当天收费工作结束后，，，，，，，将当天收取现金、支票等款项与营销系统内收款报表核对，，，，，，，核对无误后将核对相符的款项和收款报表交会计人员。。。。 。。
3.受理公共服务申请
分公司营销客户代表负责受理客户各种涉水服务事项申请，，，，，，，并对资料进行初步审核，，，，，，，对于资料有误或不完整的应告知客户，，，，，，，资料完整无误的整理后转下一环节，，，，，，，并追踪办理情况并在办理完毕后联系客户进行反馈！。。 。；；； ；；；；接待客户来访就水量水费水表等方面的来访或来电，，，，，，，能够立即解答的应向客户说明情况，，，，，，，不能立即解答或需要办理落实的，，，，，，，进行落实或安排外勤人员进行落实并及时向客户反馈结果；；； ；；；；对网站、公众号等各种线上渠道受理的涉水服务事项及时跟踪，，，，，，，并按照规定流程和时限进行办理。。。。 。。
第四章 服务督查客户代表制（服务客户代表）
第一节 职责与分工
第一条 客户服务部服务客户代表负责协调各业务环节的客户代表，，，，，，，为客户提供优质服务；；； ；；；；将通过各渠道（金宏网、数字化城管、政府信箱、96111热线、来电来访、上级转办）收到的信息转办给各单位、部门客户代表；；； ；；；；对转办信息进行催办、督办、审核，，，，，，，确保反馈信息准确及时；；； ；；；；负责客户回访的相关工作。。。。 。。
第二条 分公司服务客户代表需按要求第一时间联系客户，，，，，，，现场处理，，，，，，，及时采取措施妥善处理好客户问题，，，，，，，确？？？ ？？？？突；；； ；；；；在规定时间内将落实回复情况以书面形式报客户服务部，，，，，，，由客户服务部进行反馈。。。。 。。
第二节 工作程序
第三条 服务客户代表相关工作程序
1.受理
（1）线上受理：万象城AWC公众号、万象城AWC集团网站；；； ；；；；
（2）电话受理：各级公开电话（12345、96111）及各服务窗口服务电话。。。。 。。
（3）窗口受理：15个服务大厅。。。。 。。
受理客户申请后，，，，，，，受理人员将客户信息、受理材料转办给责任部门、责任单位客户代表。。。。 。。
2.建档：
分公司各站所服务客户代表应建立客户服务台帐，，，，，，，应主动与客户建立联络，，，，，，，了解客户需求、解答客户疑惑、告知客户问题办理时限，，，，，，，将最终处理情况录入台帐形成闭环。。。。 。。
3.入户服务
（1）统一着工装,佩戴工牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。。。。 。。
（2）上门维修穿戴鞋套，，，，，，，持工作任务单，，，，，，，带好集团统一的工具箱、工具垫，，，，，，，自备通讯工具和抹布；；； ；；；；敲门轻重适度，，，，，，，表明身份，，，，，，，说明来意，，，，，，，对客户开门配合应致谢，，，，，，，工作完毕，，，，，，，清理现场！。。 。。，，，，，礼貌道别。。。。 。。
（3）文明施工，，，，，，，严格按照维修操作技术的有关规定执行，，，，，，，保证修理质量；；； ；；；；漏水严重时应立即止水，，，，，，，连续维修；；； ；；；；施工完毕，，，，，，，请客户在施工单上签名。。。。 。。
第四条 客户回访由集团服务督查科按照集团对外服务规范及大客户走访要求回访客户，，，，，，，征求客户的意见及建议。。。。 。。
第五章 工作考核
第一条 客户代表和直接责任部门（责任人），，，，，，，对应履行的职责而未履行或者未按照规定的职责和程序履行被投诉，，，，，，，造成客户投诉、上访和媒体曝光事件的发生，，，，，，，给集团公司造成负面影响的，，，，，，，按照《青岛市海润自来水集团有限公司对外服务奖惩办法》进行监督考核。。。。 。。
第二条 责任追究的种类：批评教育、通报批评、诫免、待岗；；； ；；；；构成违纪的转纪检监察部门进行查处，，，，，，，给予纪律处分，，，，，，，造成严重影响的追究责任人和责任单位领导的责任。。。。 。。
第三条 客户服务部负责投诉的受理和负责对投诉的调查，，，，，，，并根据调查结果提出处理意见。。。。 。。
第四条 投诉发生后，，，，，，，有关责任部门（责任人），，，，，，，按要求上报情况，，，，，，，不得隐瞒不报、谎报或拖延报告；；； ；；；；不得以任何方式阻碍、干涉投诉调查。。。。 。。
第六章 附 则
第一条 本办法由集团公司客户服务部负责解释。。。。 。。
第二条 本办法中客户代表的设置应符合集团公司AB角工作制度。。。。 。。
第三条 本办法自发布之日起实施。。。。 。。
