万象城AWC

一、仪表着装

（一）服务人员上岗应按季节统一穿着工装, 佩戴工作牌，，，，，衣着整洁，，，，，仪表大方,举止文明,礼貌待人。。。。。。。。

（二）户外服务人员上岗穿着警示服，，，，，佩戴安全帽，，，，，夜间作业时须穿着反光安全背心。。。。。。。。

二、语言态度

（一）使用文明用语，，，，，语言规范，，，，，称呼恰当，，，，，杜绝服务忌语，，，，，实行普通话服务。。。。。。。。

（二）对待用户态度诚恳、和蔼、亲切，，，，，耐心解答用户咨询；；；；；；对用户超出职责范围内的要求应主动告知，，，，，不能当场回答的，，，，，应做好记录，，，，，及时向上级领导汇报，，，，，由单位指定人员予以解答；；；；；；不得以任何理由与用户发生争吵，，，，，若发现用户情绪激动时，，，，，应及时向上级报告。。。。。。。。

三、电话热线

（一）电话铃响三声内接起电话，，，，，先致“您好”，，，，，然后自报单位和工号。。。。。。。。受话过程中要吐字清晰，，，，，语速适中，，，，，保持周边安静的通话环境，，，，，使用普通话及文明礼貌用语。。。。。。。。

（二）听取用户反映的问题应耐心，，，，，解答认真、详细，，，，，语言亲切、标准，，，，，不推诿扯皮。。。。。。。。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，，，，，不拖延、不误报。。。。。。。。

（三）按照相关岗位工作标准，，，，，详细记录用户信息、地址、联系方式和用户反映的问题等，，，，，信息记录应同步、准确，，，，，分类清楚、责任单位明确，，，，，完整保存信息记录，，，，，并及时转办。。。。。。。。

（四）受话结束前与客户认真核实相关信息，，，，，结束时使用标识用语，，，，，待确认对方挂下电话后，，，，，方可挂机。。。。。。。。

（五）对上级热线服务信息，，，，，要认真记录，，，，，做到5分钟之内审核，，，，，并下发到责任单位，，，，，严格按照信息处理时限进行反馈、回访等工作，，，，，做到事事有结果，，，，，件件有答复。。。。。。。。

四、窗口服务

（一）窗口服务人员应熟练掌握各项服务政策、收费标准、规定及各类业务的办理流程。。。。。。。。

（二）上岗之前应进行卫生清扫，，，，，检查办公设备、办公软件是否正常，，，，，取放并检查现金、印章、票据、业务办理所需资料等办公用品是否齐全完好。。。。。。。。保持良好的办公秩序，，，，，办公桌面要保持规整、清洁。。。。。。。。

（三）用户来访应起身示意，，，，，礼貌接待，，，，，耐心解答，，，，，认真记录，，，，，用户走时起身相送。。。。。。。。

（四）在收费时，，，，，应按规定仔细检查所收取现金或支票，，，，，验证证件、唱收唱付。。。。。。。。钱款当面点清，，，，，妥善保管，，，，，支票背面加盖收款人图章等，，，，，以备查验，，，，，并给用户出具统一票据。。。。。。。。

（五）工作时间内，，，，，窗口不得出现服务人员同时离岗的行为。。。。。。。。离岗之前应摆放“此窗口暂停服务”指示牌，，，，，并告知临桌去向及时间，，，，，长时间离开应报部门领导同意并在有人员顶岗后方可离岗；；；；；；离岗时要把座椅摆放在指定位置，，，，，返回后应及时撤掉指示牌。。。。。。。。

（六）按规定时间下班离岗，，，，，离岗前应将座椅摆放在指定位置，，，，，桌面保持规整，，，，，各种办公用品按规定存放，，，，，关闭办公设备电源。。。。。。。。

五、入户服务

（一）入户维修人员应提前做好入户准备工作，，，，，带齐工作单、鞋套、工具包、工具垫、通讯工具等。。。。。。。。

（二）入户维修人员应在规定的时限内到达，，，，，敲门时要连敲三下为一次，，，，，敲三次为原则，，，，，敲门力度适中，，，，，不要出现扰民现象。。。。。。。。

（三）听到用户询问，，，，，应主动做自我介绍：“您好！我是XXX公司服务人员，，，，，来维修（收费、安检等），，，，，请问可以进去吗？？？？？？”对用户开门表示谢意，，，，，按客户要求穿戴鞋套入户。。。。。。。。

（四）入户维修服务时，，，，，配备工作布，，，，，维修时将工具放在工作布上，，，，，查明情况排除故障，，，，，严格按照相关操作规程进行维修，，，，，维修质量符合要求；；；；；；不能及时处理的要向客户交代清楚，，，，，记录清楚客户联系电话，，，，，回站马上汇报，，，，，与客户另约时间。。。。。。。。

（五）严格遵守入户服务纪律，，，，，不在用户家中吸烟，，，，，不收受客户馈赠，，，，，不说、不做与工作无关的话和事。。。。。。。。

（六）维修完毕后清理现场，，，，，请用户在服务单相应栏内填写意见并签名，，，，，留下便民服务卡，，，，，礼貌道别。。。。。。。。

六、户外施工

（一）施工现场应做到施工标志牌统一、安全警示牌统一、宣传横幅统一；；；；；；施工人员进入施工现场应统一着装、统一佩戴安全帽、统一挂牌上岗。。。。。。。。高空作业人员应使用安全带，，，，，使用安全带以前应进行检查，，，，，不得有腐烂、断裂的现象。。。。。。。。

（二）施工现场开挖前现场交底，，，，，确保其他管线不损坏；；；；；；开挖时放坡支护，，，，，确保沟槽不塌方；；；；；；回填时分层夯实，，，，，确保路面不下沉。。。。。。。。对口前必须保证管腔内清洁；；；；；；焊接前必须打磨坡口；；；；；；收工前必须做好管口封堵。。。。。。。。施工人员施工过程中应使用文明、礼貌用语。。。。。。。。

（三）在城市主要道路上或人员密集场所施工，，，，，应当采用封闭式围挡，，，，，高度应在1.8—2.0米。。。。。。。。在其他区域施工应使用防护栏或彩色警示带隔离。。。。。。。。过路口处应安装便桥和护栏，，，，，便桥和护栏应牢固可靠，，，，，夜间应设置警示灯。。。。。。。。将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，，，，，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；；；；；；劝阻无关人员远离操作现场。。。。。。。。

（四）施工现场应做好防火、防爆安全措施。。。。。。。。施工现场的用电应符合要求。。。。。。。。施工人员的宿舍不得乱拉电线，，，，，宿舍内不得使用电炉子取暖做饭等。。。。。。。。

（五）施工人员进入新的岗位或新的施工现场应当接受安全生产教育培训。。。。。。。。未经教育培训或教育培训不合格的人员不得上岗作业。。。。。。。。

（六）夏季施工应做好防汛、防雷电、防暑降温的措施，，，，，冬季施工应做好防冻、防滑、防寒、防中毒的措施。。。。。。。。夜间施工应提前向周围居民公告，，，，，不得产生噪声扰民。。。。。。。。

（七）基坑、沟槽开挖前应首先了解地下原有设施情况，，，，，电缆、光缆及各种管道两侧各1米范围内，，，，，不得使用机械开挖，，，，，且应在设施所属单位的监护下进行施工。。。。。。。。施工人员不得在基坑、沟槽内休息，，，，，不得在水平支撑上行走或坐倚。。。。。。。。

（八）施工垃圾应及时清理，，，，，管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面，，，，，撤除围挡，，，，，并立即通知道路主管部门恢复路面。。。。。。。。道路设施需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志，，，，，并于养护期结束后立即撤除。。。。。。。。对严重影响交通的地点可改为在铺设保唬；；；；じ职搴，，，，，撤除警示标志，，，，，钢板需于养护期结束后立即撤除。。。。。。。。

（九）施工现场应设置工地办公室，，，，，办公室内应张挂施工图纸、安全管理体系、施工进度表等。。。。。。。。施工现场应设置简易厕所，，，，，方便施工人员使用。。。。。。。。

七、应急服务

（一）计划内停水应提前通知用户，，，，，应按应急处置流程及时通知调度中心、热线中心和重要用户等。。。。。。。。

（二）应急事件发生后，，，，，应按规定启动应急服务预案，，，，，根据事件影响范围、恢复时间做好送配点设置、应急送水、安全知识宣传、完全检查、重点用户通知和用户解释等工作。。。。。。。。

（三）应急事件处理完毕，，，，，供应恢复后，，，，，应按规定流程做好巡检工作，，，，，并做好入户维修、调试准备。。。。。。。。

八、服务守则

（一）提前10分钟进入岗位，，，，，做好上岗前准备工作，，，，，交接班要清楚，，，，，对重要问题应专题交接。。。。。。。。      

（二）上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。。。。。。。。

（三）秉公办事，，，，，廉洁自律，，，，，责任心强，，，，，服从领导，，，，，听从指挥，，，，，严格执行相关管理制度，，，，，遵守操作规程。。。。。。。。

（四）上岗工作时间严禁喝酒，，，，，严禁带酒到用户家，，，，，严禁在用户室内吸烟。。。。。。。。

（五）不得刁难、要挟用户，，，，，不得利用职务之便，，，，，接受用户馈赠，，，，，严禁“吃、拿、卡、要”。。。。。。。。

第二部分  关键岗位服务规范

一、供水行业关键服务岗位服务规范（8个）

（一）热线接线岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，，，，，保持工作室内外环境整洁。。。。。。。。

2.文明用语，，，，，实行普通话服务。。。。。。。。用户来电话，，，，，铃响三次内接听，，，，，先致“您好”，，，，，然后自报单位和工号。。。。。。。。

3.听取用户反映的问题应耐心，，，，，解答认真、详细，，，，，语言亲切、标准，，，，，不推诿扯皮，，，，，做到事事有结果，，，，，件件有答复。。。。。。。。

4.对用户来电及上级热线服务信息，，，，，要认真记录，，，，，对用户咨询，，，，，力争当时圆满解答。。。。。。。。对当时不能答复的疑难问题应耐心向用户解释清楚。。。。。。。。对用户求助或报修报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，，，，，做到事事有结果，，，，，件件有答复。。。。。。。。

5.坚持24小时值班制度，，，，，班前15分钟进入岗位，，，，，交接班要清楚，，，，，对用户反映的重要问题应专题交接。。。。。。。。      

6.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。。。。。。。。

（二）业务科业务接待岗位  

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，，，，，保持工作室内外环境整洁。。。。。。。。

2.用户来电话，，，，，铃响三次内接听，，，，，先致“您好”，，，，，然后自报单位和工号，，，，，使用文明用语，，，，，语言亲切，，，，，态度和蔼，，，，，实行普通话服务。。。。。。。。

3.用户来信，，，，，认真处理，，，，，事事有结果，，，，，件件有答复。。。。。。。。

4.用户来访应起身示意，，，，，礼貌接待，，，，，语言亲切，，，，，耐心解答，，，，，认真记录，，，，，用户走时起身相送。。。。。。。。

5.用户咨询相关政策，，，，，应耐心按照规定进行解答；；；；；；对水量有疑问的，，，，，查明原因，，，，，按规定解决；；；；；；对有情况水表，，，，，及时填写换表工作单；；；；；；办理立户、更名、过户、销户等用水业务，，，，，应认真核对每一项内容，，，，，确保无误，，，，，符合条件的立即予以办理，，，，，不符合条件的，，，，，应耐心解释，，，，，热情指导。。。。。。。。如需上门服务的，，，，，与用户约定上门服务时间，，，，，请用户家中留人。。。。。。。。

6.对热线转办服务信息，，，，，要认真记录，，，，，按工作流程处理，，，，，并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。。。。。。。。对各类原始工作记录和台账，，，，，应登记及时、记录准确。。。。。。。。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。。。。。。。。

（三）管线所业务接待岗位  

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，，，，，保持工作室内外环境整洁。。。。。。。。

2.用户来电话，，，，，铃响三次内接听，，，，，先致“您好”，，，，，然后自报单位和工号，，，，，使用文明用语，，，，，语言亲切，，，，，态度和蔼，，，，，实行普通话服务。。。。。。。。

3.用户来信，，，，，认真处理，，，，，事事有结果，，，，，件件有答复。。。。。。。。

4.用户来访应起身示意，，，，，礼貌接待，，，，，语言亲切，，，，，耐心解答，，，，，认真记录，，，，，用户走时起身相送。。。。。。。。

5.接到用户报漏维修信息时，，，，，应做详细记录，，，，，立即通知相关维修人员及时处理与维修，，，，，并向报漏用户致谢。。。。。。。。如需上门服务的，，，，，与用户约定上门服务时间，，，，，请用户家中留人。。。。。。。。

6.对热线转办服务信息，，，，，要认真记录，，，，，按工作流程处理，，，，，并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。。。。。。。。对各类原始工作记录和台账，，，，，应登记及时、记录准确。。。。。。。。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。。。。。。。。

（四）设施维修岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌。。。。。。。。

2.上门维修穿戴脚套，，，，，持工作任务单，，，，，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。。。。。。。。敲门轻重适度，，，，，表明身份，，，，，说明来意，，，，，对用户开门配合应致谢，，，，，工作完毕，，，，，清理现场，，，，，礼貌道别。。。。。。。。

3.接到用户报漏，，，，，小修24小时内修复；；；；；；用户失约，，，，，发放“再约通知单”；；；；；；大漏应立即止水，，，，，连续维修。。。。。。。。

4.文明施工，，，，，严格按照维修操作技术的有关规定执行，，，，，保证修理质量；；；；；；正常情况下需要断水，，，，，应事先通知用户；；；；；；施工完毕，，，，，请用户在施工单上签名。。。。。。。。

5.道路现场维修，，，，，在接到维修任务后，，，，，应在30分钟内到达现场，，，，，并设立维修标志牌。。。。。。。。小修应24小时内修复，，，，，大修应立即止水，，，，，连续维修，，，，，不无故拖延。。。。。。。。

6.需局部停水应提前通知用户，，，，，紧急停水应及时通知重要用户和集团热线中心，，，，，并做好供水应急服务和用户解释工作。。。。。。。。

7.对用户损坏自来水设备，，，，，按规定合理收费，，，，，不得损公肥私；；；；；；在维修工作中，，，，，不得刁难、要挟用户。。。。。。。。

（五）查勘岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。。。。。。。。文明用语，，，，，实行普通话服务。。。。。。。。

2.登门服务穿戴脚套，，，，，敲门轻重适度，，，，，主动表明身份，，，，，说明来意，，，，，工作完毕，，，，，礼貌道别。。。。。。。。

3.对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，，，，，要耐心解释，，，，，热情指导。。。。。。。。

4.严格执行《青岛市城市供水条例》和有关规定，，，，，手续简便，，，，，2个工作日内查勘完毕。。。。。。。。

5. 严禁以水谋私。。。。。。。。

（六）管道施工岗位 

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌，，，，，举止文明，，，，，礼貌待人。。。。。。。。

2.挂牌施工，，，，，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。。。。。。。。

3.施工场地应与车辆、行人分隔，，，，，设安全护栏，，，，，夜间应设警示灯。。。。。。。。确保行人、车辆安全。。。。。。。。

4.施工要便民。。。。。。。。穿越路口应放置过道板，，，，，土方堆放、沟内排水要按规定处理，，，，，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建，，，，，除经批准断绝交通者外。。。。。。。。要保证车辆、行人通行。。。。。。。。

5.文明施工，，，，，保证质量，，，，，施工期间要注意保唬；；；；て渌叵律枋，，，，，施工后做到工完、料尽、场地清。。。。。。。。

6.计划断水，，，，，大范围的应提前两天通过媒体通知用户，，，，，小范围的应提前两天在停水楼座张贴停水通知；；；；；；紧急断水应及时通知重要用户和集团热线中心，，，，，并做好解释工作。。。。。。。。

7.在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工等。。。。。。。。

8.秉公办事，，，，，不以水谋私。。。。。。。。

（七）换表岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。。。。。。。。

2.入户换表穿戴脚套，，，，，持工作任务单，，，，，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。。。。。。。。敲门轻重适度，，，，，表明身份，，，，，说明来意，，，，，对用户开门配合应致谢，，，，，工作完毕，，，，，清理现场，，，，，礼貌道别。。。。。。。。

3.换表按操作规程办理，，，，，认真记录水表示值，，，，，及时通知用户签字认可。。。。。。。。

4.需停水，，，，，应提前通知用户。。。。。。。。

5.用户使用不当而损坏、丢失水表，，，，，按规定收费，，，，，尽快更换。。。。。。。。

6.保证换表质量，，，，，做到不错、不漏、不倒，，，，，保证用户用水。。。。。。。。

7.秉公办事，，，，，不以水谋私。。。。。。。。

（八）稽查岗位

1.上岗统一着工装,佩戴工作牌, 持稽查证，，，，，仪表大方,举止文明,礼貌待人。。。。。。。。

2.用户来电来访，，，，，要热情礼貌，，，，，语言亲切，，，，，耐心解答，，，，，用户走时起身相送。。。。。。。。

3.外出入户稽查穿戴脚套，，，，，持稽查工作单，，，，，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。。。。。。。。敲门轻重适度，，，，，表明身份，，，，，说明来意，，，，，对用户开门配合应致谢，，，，，工作完毕，，，，，清理现场，，，，，礼貌道别。。。。。。。。

4.稽查工作中，，，，，认真向用户宣传供水法规，，，，，严格执行《青岛市供水条例》和有关规定。。。。。。。。

5.对热线转办举报信息和用户举报问题，，，，，认真落实处理，，，，，并及时反馈。。。。。。。。同时做好记录，，，，，按工作流程处理，，，，，并按时限要求将处理结果反馈用户与热线。。。。。。。。对各类原始工作记录和台账，，，，，应登记及时、记录准确，，，，，以备考核。。。。。。。。

6.秉公办事，，，，，不以水谋私。。。。。。。。

二、排水行业关键服务岗位服务规范（3个）

（一）热线服务岗位

1．接听服务热线

（1）上岗统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，，，，，保持工作室内外环境整洁。。。。。。。。

（2）文明用语，，，，，实行普通话服务。。。。。。。。用户来电话，，，，，铃响三次内接听，，，，，先致“您好”，，，，，然后自报单位和工号。。。。。。。。

（3）使用文明礼貌用语，，，，，严禁说脏话、忌语，，，，，语音清晰，，，，，语气诚恳，，，，，语速适中，，，，，语调平和，，，，，语意明确言简，，，，，提倡讲普通话。。。。。。。。

（4）接到用户关于排水服务、使用排水设施注意事项等咨询信息，，，，，应热情服务，，，，，耐心解答。。。。。。。。

（5）认真记录电话内容，，，，，自己拿不准的问题，，，，，不回避，，，，，不否定，，，，，不急于下结论，，，，，应及时向领导汇报后再答复。。。。。。。。

（6）接到投诉或举报时，，，，，应先致歉，，，，，详细记录具体情况后，，，，，立即转递相关部门或领导处理，，，，，并及时将处理结果反馈。。。。。。。。

（7）对用户提出的要求，，，，，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。。。。。。。。

（8）通话过程中，，，，，必须等对方先挂断电话后再挂电话，，，，，不可强行挂断。。。。。。。。

2.服务信息反馈

（1）服务信息实行“首问负责制”，，，，，负责信息在本单位内处理的全过程，，，，，负责将服务信息处理结果向信息来源进行反馈。。。。。。。。

（2）对服务信息中涉及的设施维修、责任不清等敏感问题应及时通报反馈，，，，，积极和有关部门沟通。。。。。。。。

（3）及时催办，，，，，确保服务信息按时限反馈，，，，，反馈内容清晰准确。。。。。。。。

（4）完善信息记录，，，，，对重点信息特别标注，，，，，并做好跟踪记录；；；；；；同时要建立系统规范的要事工作台帐，，，，，将重要信息处理时限、情况反馈以及相关信息记录在案，，，，，做到条理清晰，，，，，责任明确。。。。。。。。

3.服务结果回访

（1）服务信息应进行回访并做好记录。。。。。。。。唬；；；；胤霉ぷ饔υ谠8：30至下午5：00之间进行，，，，，晚间的情况应在次日10：00前进行。。。。。。。。

（2）如出现回访不满意，，，，，应做好记录并立即向有关部门和领导汇报，，，，，按照有关规定进行处理，，，，，处理结果及时向用户反馈。。。。。。。。

（二）排水疏通服务

1.服务作业规范

（1）准备工作

①应在每日上班前五分钟（8：25、13：25）做好出车准备工作，，，，，包括车辆检修、水箱加水、生产工具配备等；；；；；；其它值班情况按照此标准类推。。。。。。。。

②每日下班前需检查保养车辆，，，，，确保次日的正常出车。。。。。。。。

③出车前应齐配备竹片、大小挖子、二抓钩、钩子、脏物桶、锤子、安全帽、安全警示帽等工具；；；；；；

（2）服务信息接收

①在接到《生产任务调度单》后，，，，，应在五分钟内出车，，，，，按时限要求到达现场，，，，，实施作业。。。。。。。。

②在外工作中接到服务调度无线电作业通知，，，，，应在完成正从事的作业后立即赶往下一服务点，，，，，如无法在规定时间内到达，，，，，应将情况及时向服务调度报告，，，，，并说明原因。。。。。。。。

③在作业完成返回工区后，，，，，应及时向服务调度递交《生产任务调度单》；；；；；；补填在外工作中接到工区无线电通知的《生产任务调度单》。。。。。。。。

（3）现场疏通作业

①抵达现场后应立即联系用户（夜间、用户不在现场的情况除外），，，，，并根据用户的指引实施现场服务；；；；；；对用户不到达现场的情况，，，，，应根据举报内容，，，，，在周围仔细查找，，，，，不得以未发现举报情况为由擅自撤离现场，，，，，若确未发现用户举报情况，，，，，在请示服务调度后方可返回。。。。。。。。

②在实施作业时，，，，，应根据现场实际情况，，，，，将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，，，，，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；；；；；；劝阻无关人员远离操作现场。。。。。。。。

③在执行服务作业时，，，，，驾驶员负责作业指导、安全监护、效果验证、水车操作等工作，，，，，由疏通工人负责拖管、找口、清脏等工作。。。。。。。。在管道疏通开后，，，，，应检查堵冒溢井的上、下游检查井，，，，，并将堵冒井内脏物拿净，，，，，随车带走（对较多，，，，，疏通车无法自行携带的，，，，，应及时通知服务调度安排其它车辆于当天清理）；；；；；；服务作业完毕后应冲洗、清理作业现场，，，，，确保其整洁。。。。。。。。

④在疏通时应首先确认堵塞管道，，，，，再用二抓钩将疏通枪头导入，，，，，水车压力应遵循由低至高的原则，，，，，以免对管道造成破坏或引起污水外溅；；；；；；

⑤在疏通完成后，，，，，对管径小于300毫米的污水管道应进行水车拖管拿砂；；；；；；

⑥若发现堵冒、管道存砂较多，，，，，应向工区养护管理员汇报，，，，，安排拿砂；；；；；；

⑦服务作业过程中，，，，，所有工具都应顺路方向摆放，，，，，井盖也应顺路方向拉开。。。。。。。。

⑧服务作业疏通完毕，，，，，应主动让用户填写《服务反馈表》上签字确认；；；；；；若用户不在现场，，，，，由服务调度负责向用户的反馈工作。。。。。。。。反馈工作应在早8：30至下午5：00之间进行，，，，，晚间的情况应在次日10：00前反馈。。。。。。。。

⑨发现需翻建、改建的情况，，，，，应向用户解释说明，，，，，返回后应立即向服务调度汇报。。。。。。。。

2.服务要求

（1）穿着工作服、警示服，，，，，佩带安全帽。。。。。。。。

（2）使用服务规范语言，，，，，严禁刁难用户或使用粗鲁语言、严禁对责任范围内的业务推诿扯皮、严禁拿要用户的财物。。。。。。。。

（3）按照操作细则要求完成工作程序，，，，，不得遗漏。。。。。。。。

（4）不得以任何理由与用户发生争吵，，，，，若发现用户情绪激动时，，，，，应及时报告工区处理。。。。。。。。

（5）保证专业车辆上的通讯工具畅通。。。。。。。。突发问题应立即汇报。。。。。。。。

（6）在作业完成后向用户发放《便民服务卡》。。。。。。。。

（7）解答用户关于排水服务、使用排水设施注意事项等方面的问题。。。。。。。。

（8）对用户现场提出的合理要求，，，，，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。。。。。。。。

（9）在确保完成服务作业任务的前提下，，，，，实行节水、节油操作。。。。。。。。

（三）排水维修服务

1.服务作业规范

（1）维修服务时限

①接到《维修、翻建工程申请单》后，，，，，应3小时内到达现场进行施工。。。。。。。。

②维修检查井、雨水斗工程应于当日完成，，，，，土方量在10方以下的翻修管道工程应于当日完成，，，，，土方量在10方以上的翻修管道工程应于3日内完成，，，，，工程完成后，，，，，应立即电话反馈责任工区。。。。。。。。

（2）现场维修作业

①维修单位出发后应立即联系责任工区确定维修地点及维修方案。。。。。。。。

②在实施作业时，，，，，应根据现场实际情况，，，，，将车辆停放在宜操作、尽量少妨碍交通、安全系数较大的地点，，，，，并在周围3米范围外放置安全警示装置、开启车辆警示灯；；；；；；劝阻无关人员远离操作现场。。。。。。。。

③在执行维修作业时，，，，，维修单位应做好现场管理。。。。。。。。必要时可进行封闭施工，，，，，并根据工程情况悬挂标语、设置标牌。。。。。。。。

④施工现场应按规定设置警示标志（护栏、锥形帽或其它统一警示标志）与警示绳，，，，，进行封闭施工应设置围挡，，，，，夜间必须设警示灯，，，，，院内施工必须留有一定人行道空间，，，，，沟槽设临时过桥，，，，，确保居民出入安全。。。。。。。。

⑤严格按照有关安全施工规范作业，，，，，确保工地现场的施工安全。。。。。。。。

⑥施工工具摆放于施工场地内，，，，，应规范整齐。。。。。。。。

⑦施工垃圾应及时清理，，，，，避免影响他人。。。。。。。。

⑧管道施工结束后应及时铺设加重板恢复路面，，，，，撤除围挡，，，，，并立即通知道路主管部门恢复路面。。。。。。。。

⑨检查井、雨水斗施工结束后，，，，，需进行养护的应继续在现场保持标准警示标志，，，，，并于养护期结束后立即撤除（养护期一般为5日）。。。。。。。。对严重影响交通的地点可改为在铺设保唬；；；；じ职搴，，，，，撤除警示标志，，，，，钢板需于养护期结束后立即撤除（养护期一般为5日）。。。。。。。。

2.服务要求

（1）施工人员应服装整齐，，，，，穿着警示服，，，，，佩戴安全帽。。。。。。。。

（2）使用服务规范语言，，，，，礼貌协调用户。。。。。。。。

（3）不得以任何理由与用户发生争吵，，，，，若发现用户情绪激动时，，，，，应及时报告工区处理。。。。。。。。

（4）对用户现场提出的合理要求，，，，，在力所能及且不违背相关规定要求的情况下为其提供方便。。。。。。。。

（5）如用户需要解释，，，，，应联系责任工区进行解答。。。。。。。。