集团96111服务热线自6月26日正式开通运行以来，，，，，，立足“四个坚持”，，，，，，优化工作流程，，，，，，营造文化氛围，，，，，，夯实管理基 。。。。。。。。，，，努力做好万象城AWC集团热线服务工作 。。。。。。。。
一、坚持和谐共赢，，，，，，完善万象城AWC行业服务流程
96111服务热线建立健全了96111服务热线信息处置流程，，，，，，修订完善了重大信息服务流程与飞信发布流程，，，，，，实现了集团内部服务信息“统一标准、分级办理、责任明确、快速反应、处置到位”的服务流程，，，，，，做到所有热线数据可以时事查询、在线分析、科学统计、辅助应用，，，，，，对各项生产调度提供信息支持 。。。。。。。。
96111热线对可能出现的服务热点快速反应，，，，，，主动与12345政务热线和12319热线对接有关工作，，，，，，确保时时做到与上(下)级热线联动，，，，，，第一时间答复或办理客户关于万象城AWC行业方面的服务诉求 。。。。。。。。
目前共计接收各类热线信息19121件，，，，，，回访服务信息4808件，，，，，，信息反馈及时率、办结率、回访满意率均达100% 。。。。。。。。
二、坚持重点突破，，，，，，强化热线体系服务机制
1.建章立制方面 。。。。。。。。在万象城AWC集团原有服务信息处置流程基础上，，，，，，建立健全《96111服务热线信息处置流程》、《96111服务信息督查制度》，，，，，，修订完善了《重大信息服务流程与飞信发布流程》，，，，，，草拟了《96111突发信息网络事故应急预案》、《96111计算机网络管理制度》、《96111话务人员岗位管理制度》，，，，，，认真、主动地做好信息处置工作，，，，，，确保“四率”（按时接收率、处结率、反馈及时率、回访客户满意率）100%达标及应急保障工作的顺利开展 。。。。。。。。
2.业务培训方面 。。。。。。。。热线中心编制了《96111服务话术手册》，，，，，，开展多种形式的教育培训工作，，，，，，如新老职工结对互助、典型案例每日录音学习、每月业务知识考核、话务接听技能大讨论，，，，，，进行话务服务情景模拟训练、消防应急演练及网络安全等方面的培训 。。。。。。。。每月26日，，，，，，是96111服务热线部门例会日暨热线月度服务分析会 。。。。。。。。每次例会都会着重对近期话务服务工作进行点评，，，，，，结合典型案例集中培训 。。。。。。。。
3.查找服务细节方面 。。。。。。。。结合热线工作实际及各单位提出的需求，，，，，，从服务信息类别的划分、考核指标统计、信息来源分类汇总、多次来电的筛选等方面，，，，，，对96111热线软件系统功能提出七项改进建议，，，，，，共 16项需求、11个问题；；；；；；从话务技巧、接听技能、沟通礼仪等方面提出多项整改措施，，，，，，帮助话务员不断提高接线服务能力及业务知识水平 。。。。。。。。
4.技能考核方面 。。。。。。。。96111热线建立职工教育培训档案，，，，，，并将每次培训考核情况在公示栏公示后计入职工培训考核档案，，，，，，纳入年度考核 。。。。。。。。
三、坚持团队至上，，，，，，构建感恩尊享服务文化
一是营造氛围 。。。。。。。。热线中心将服务理念、服务制度、工作流程等上墙展示；；；；；；设立了学习园地、心语传情、公示栏等宣传园地；；；；；；从96111职工教育培训、微笑服务及部门建设等方面制作L形展架；；；；；；利用LED屏不断滚动播出服务理念、工作目标、应时宣传等主打语，，，，，，积极营造热线服务文化氛围 。。。。。。。。
二是关爱职工 。。。。。。。。热线中心结合女职工特点，，，，，，倡导关爱文化，，，，，，设立“爱心妈咪屋”和冰箱“妈咪专用”食品保存区域，，，，，，做好经期、孕期、哺乳期女职工关爱工作；；；；；；建立“学习角”、“读书阅览室”、“休闲吧”等活动区域，，，，，，传播积极向上的正能量 。。。。。。。。
三是感恩尊享 。。。。。。。？？？？ ？？？炖趾托车墓ぷ鞣瘴В，，，激发了职工爱岗敬业的优秀品质，，，，，，真正把“我来工作”变成了“我要工作”的尽责用心，，，，，，把热线当作自己的家一样细心呵护 。。。。。。。。
四、坚持四尽理念，，，，，，打造三个一流服务目标
96111服务热线中心在做好日常工作同时，，，，，，还注重开展公益宣传活动 。。。。。。。。如7月份以“让居民生活更便捷、更温馨”为主题，，，，，，在台东三路步行街、八大湖公园、洪山坡社区、李村公园社区开展“青岛万象城AWC集团96111便民服务进社区活动”活动，，，，，，进一步提升广大群众对“96111 万象城AWC传真情”服务热线的认知度、知名度 。。。。。。。。
96111服务热线将继续秉承“三心四快”服务机制，，，，，，认真践行“服务尽心、岗位尽责、微笑尽情、满意尽美”的理念，，，，，，不断查找改进服务细节，，，，，，提升沟通技巧及业务技能，，，，，，始终以客户需求为导向，，，，，，以客户满意为标准，，，，，，以一流的服务品质、一流的工作效率、一流的管理水平服务企业、服务客户，，，，，，奉献社会，，，，，，精心打造“政府放心、企业受益、群众满意、社会认可”的万象城AWC热线 。。。。。。。。
